沃森职业信条-第6章
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“服务为人而产生”，没有不重要的服务，只有轻视自己工作的态度。服务不会随着身份的不同而发生改变，无论是企业的最高领导者，还是最低层的小职员，服务是每个人都应该做的事。而作为企业的领导者，无论这是一种怎样的服务，更应该起到表率作用。
误区二：服务就是按规定办事
在生活中，你是否遇到过这样的情况：到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时，可是店员却告诉你说：“对不起，我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时，其中一个窗口的服务员告诉你：“这个窗户只负责存取款，不负责贷款。”
一位女士十分喜爱一家服装店的粉色连衣裙，可是这件衣服有一点瑕疵，于是女士要求服务小姐降低一些价钱，服务小姐的回答是“按照本店的规定，服装不降低”。结果，女士的这次购物没有成功。
对于他们的回答，本无可指摘，从工作内容上来讲，他们并没有犯错。但是，服务并不是按规定办事，如果将服务简单地理解为按规定、按制定的制度做好自己份内的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就违反了“服务为人而产生”的重要原则。
再来看另外一则例子。
斯拉在一家大公司办公室从事打字工作。一天，同事们出去吃饭了，这时，一个董事经过他们部门时停了下来，想找一些信件。按规定，这并不是斯拉份内的工作，但是她依然回答道：“尽管我对此信一无所知，但是，达克先生，让我来帮助您处理这件事情吧！我会尽快找到这封信并将它放在你的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时，董事显得格外高兴。
故事到这里并没有结束。四个星期后她被提升到了一个更重要的部门工作，并且薪水提 高了30％。猜猜是谁推荐她的？就是那位董事。在一次公司管理会上，有一个更高职位的工作空缺，他推荐了她。
员工从事的任何一个工作都是一个向他人服务的过程，作为公司的一员，不管你的工作是多么的“困难重重”，你都应该能清楚地感受到自己的存在，有作为公司员工的骄傲感和归属感。每个人都应该拥有一定的工作权利，只有这样，服务才能更完善。
误区三：这和我无关
人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低你的工作效率，更会影响到你未来的职业生涯。
一天，我站在一家商店出售手套的柜台前，和受雇于这家商店的一名年轻人聊天。他告诉我，他在这家商店服务已经4年了，但由于这家商店“目光短浅”，他的服务并未受到店方的赏识，因此，他目前正在寻找其他工作，准备跳槽。在我们谈话时，有位顾客走到他面前，要求看看帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求不理不睬，仍在继续和我谈话，虽然这位顾客已经显出不耐烦的神情，但他还是不理。最后，他把话说完了，这才转身对那名顾客说：“这儿并不是帽子的专柜。”那名顾客又问，帽子专柜在什么地方。这位年轻人回答说：“你问那边的管理员好了，他会告诉你怎么找到帽子专柜。”
对服务的错误认识（2）
4年多来，这个年轻人一直有一个很好的机会，但他却不知道。他本来可以和他所服务过的每个人成为好朋友，而这些人可以使他成为这家店里最有价值的人，因为这些人都会成为他的老顾客，会继续回来购买他的商品。但是，对顾客的询问不理不睬，或是冷冷淡淡地随便回答一声，是抓不住任何顾客的。
在本书中，我曾多次强调，无论是一个企业，还是一名员工，从根本上讲，都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务，如果没有这个意识，并将工作与服务坚决对立起来，那么，你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。可能到了那时，你会发现工作与服务是多么的密切。
与其造成如此的后果，不如现在重新开始审视工作与服务的关系，并在心中牢固树立起“工作就是服务”的观念。
误区四：服务是对顾客，不是给公司的人
无论你的工作职责是什么，在从事任何工作的过程中，都是一个向他人服务的过程，无论是公司里的人，还是顾客，还是一个陌生人，这一点是不会改变的。
在工作中，你如何对待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。
一位经理询问他的培训主管，“最近员工反映培训效果并不是很好，要求加入新的培训内容，你清楚这件事吗？”
主管的回答是：“我认为员工最主要的是掌握熟悉的工作技能，这样才能适应公司未来的发展要求。他们要求的文化素质培养，我觉得并不是很重要。”
“我很理解你的想法，可是你要知道，他们有什么要求，一定要考虑，因为你是在为他们服务！”
虽然这位培训主管接受了经理的建议，加入了员工文化素质培训的内容，但是在他的心里始终想不通，“这是我的工作，这和服务有什么关系？”
如果你也认为服务是对顾客，与公司其他人无关，那么请仔细想想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？如果有一天，你发现资料没有复印，没有打字员，送水工又请了病假时，你是否还会觉得他们的工作是微不足道，毫不重要的呢？
不要忽视身边的同事为你做的所有事情，哪怕是为你冲一杯咖啡，买一份午餐。同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事，朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？服务是相互的，付出总是会有收获，只要你尊重他人的劳动，并回报他为你的服务，那么我相信，你的回报一定会更大。
第3章 竭尽全力做到最好
Excellence must be a way of life
世界上并不存在十全十美的工作，但富有意义的生活就掌握在我们每个人的手中。
Richard J。Leider； David A。 Shapiro
竭尽全力做到最好
IBM希望所有的人对任何事物都以追求最理想状态的观念去对待。无论是产品质量，还是服务品质，都要永远追求完美无缺。老托马斯·沃森经常告诫自己的员工们“在工作中追求完美，就算没有做到也会比按照一般的标准做到了好得多。” 小托马斯·沃森对于IBM的这一行为准则也曾表示说：“这个信念能够如变魔术一般引起人们对尽善尽美的狂热追求，当然，一个求全责备的完美主义者，几乎不可能成为一个让人感到舒服的人；一个要求人们达到完美的环境，也不会是一个舒适安逸的‘乐居’。但是，追求完美的工作表现，一直是我们不断发展进步的一种驱动力。”其实更重要的是，在这个过程中，一个企业的内部会形成一个健康的氛围，它必定是积极的、乐观的、充满热情并逐渐走向成熟的，这才是追求完美为企业和员工带来的最重要的东西。
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不断地追求完美
追求完美的工作表现，并不是指单纯地追求工作业绩。它也不是一种生活标准。它是一种心理状态和存在。在完美的工作中，你可以将自己最擅长的才智发挥出来，应用到你孜孜追求的事业上，工作的环境正适合你的个性和价值观念。
在这个世界上，许多人对自己的工作并不如意。但他们却不努力去改变自己的现状，年复一年、日复一日地默默忍受着工作为他们带来的苦恼。当他们感到沮丧或精疲力尽时，他们便会自我安慰道：“唉！有什么办法呢？这就是生活！我还能做些什么呢？”言下之意，只要能赚钱养家，枯燥乏味的工作是可以容忍的。
事实上，他们对工作的意义缺乏深入的理解，要知道，毕竟赚钱再多也不能使人忍受得了所有乏味无趣的工作。其实你并不需要委屈自己的梦想。你完全可以使你的工作变成你所希望的理想状态。
〃追求完美的工作表现〃并不是指追求工作业绩。它也不是一种生活标准。它是一种心理状态和存在。在完美的工作中，你可以将自己最擅长的才智发挥出来，应用到你孜孜追求的事业上，创造出的工作环境正适合你的个性和价值观念。
不要满足于尚可的工作表现，要做最好的，你才能成为不可或缺的人物。人类永远不能做到完美无缺，但是在我们不断增强自己的力量、不断提升自己的时候，我们对自己要求的标准会越来越高。这是人类精神的永恒本性。
对于我们来说，顺其自然是平庸无奇的。为什么在可以选择更好的时候我们总是选择平庸呢？如果你不可以在一年之外弄出一天，那为什么不利用这365天呢？为什么我们只能做别人正在做的事情？为什么我们不可以超越平庸？
如果一个运动员顺其自然的话，那么他不会赢得奥林匹克竞赛。把金牌带回家的运动员必须超越已有的记录。著名的思想家、演讲家鲁迪·康维尔曾说过：
“不要总说别人对你的期望值比你对自己的期望值高。如果哪个人在你所做的工作中找到失误，那么你就不是完美的，你也不需要去找一些理由。承认这并不是你的最佳程度，千万不要挺身而出去捍卫自己。当我们可以选择完美时，却为何偏偏选择平庸呢？我不相信人们说那是因为天性使他们要求不太高。他们可能会说：‘我的个性不同于你，我并没有你那么强的上进心，那不是我的天性。’”
对于“追求完美的工作表现”的人来说，他们的才华、激情和价值取向是一致的，而且他们时常有一种强烈的个人成就感。他们心存一个内在的指南，他们永远在追寻他们生活中的目标。他们对于时间和金钱这两项最宝贵的财富，有着明确的把握。面对生活中碰到的障碍，他们只当作这是生活的本色。
在《Small is Beautiful》一书中，E。F。Schumacher指出，工作具有3个关键功能：“给人们提供一个发挥和提高自身才能的机会；通过和别人一起共事来克服自我中心的意识；提供生存所需的产品和服务。”
我们需要找寻机会在工作中实现这三点。我们中间的多数人第三点做得相当好。但我们在与别人合作和共事方面能做得更好。事实证明如此做法才是发挥和提高我们才智的最好方法。
从现在开始，不断地告诉自己，我可以做得更好，我可以让这份工作更具意义，那么你就会成为更加完美的员工。
争取第一次就把事情做好
“第一次就把事情做对”是一种追求精益求精的工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。
在行为准则的贯彻执行上“第一次就把事情做好”是一个应该引起足够重视的理念。如果这件事情是有意义的，现在又具备了把它做好的条件，为什么不现在就把它做好呢？每个人只有把事情一步一步地做对了，才可能达到第一次就把事情做好的境界。
“第一次就把事情做对”（Do it Right the First Time ）。这个概念也许令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做对呢？人又不是神仙，怎么可能不犯错呢？不是允许合理的误差吗？不是允许一定比例的废品吗？
但是从丰田公司的全面质量管理和准时化生产中来看，人们会惊奇地发现，原来，第一次就把事情做对不仅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整条流水线上，每一个零配件生产出来之后马上就被送去组装，因为没有库存，任何一个环节出了质量问题，都会导致全线停产，所以必须百分之百地“第一次”就把事情做对。
实际上，进一步说，“第一次就把事情做对”是追求精益求精的一种工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。
芝加哥市政厅的一份研究报告披露说，在芝加哥因工作马虎造成的损失，每天至少有100万美元。该城市的一位商人曾对我说，他必须派遣大量的稽查员，去各分公司检查，尽可能地制止各种马虎行为。在许多员工眼里有些事情简直是微不足道，但积少成多，积小成大，一些不值一提的小事会影响了他们在老板心目中的形象，影响他们的晋升。
我曾经在一家公司的墙上看到这句格言：“在此一切都求精益求精。”
精益求精！如果每个人都能恪守这一格言，其自身素质不知要提高多少！也不知道要减少多少灾祸！无论做什么事，都能尽善尽美地努力，以求得至美的结果，它不仅能提高工作效率和工作质量，而且能够树立起一种高尚的人格。
这是一句令人心生感触的话，值得每个人终生铭记！
我认识一个管理上千名员工的经理，以前他不过是一家家具店的学徒工。“不要在这件事上浪费时间了，它是毫无价值和意义的，查理！”他的老板常常对他说。而这个学徒一有空闲，就琢磨修理家具，很快地他就熟练地掌握了修理家具的精湛技术。他如此认真仔细，甚至连店主都觉得有些过分。不满足于良好状态，坚持做每一件事都精益求精——成为他的工作习惯，也正是这种良好的习惯将这位年轻人推上一个又一个重要的位置。
我曾几次拜访一位著名的雕塑家。每次去我发现他都在忙于同一件雕塑作品。“我一直在给它修改润色。”他指着雕塑对我说：“你看，现在是不是更有光彩了？面部表情也柔和了许多，还有……这里的肌肉也显得更加强健有力了。”
“这些细小的地方，别人不注意看，应该不会有太大的问题吧！”我心存疑惑地对他说。
这位雕塑家回答说：“也许你说的很对。但是，艺术的完美就在于精益求精。”
当你工作时，应该这样要求自己：能做到最好就不要做到差不多；可以努力达到艺术家的水平，就不要甘心沦为一个平庸的工匠。
以最大的勇气克服弱点（1）
凡在职业生涯中有收�
